프로덕트 디자이너의 문제 해결 프로세스 · 방법론 정리하기 - PSP Model, 4MAT, 체크리스트

 

포스트 작성 계기

한가한 토요일, 인프런의 문제해결 프로세스와 체크리스트에 대한 부분의 강의를 듣고있었다. 그러다가 현재 진행중인 PM 부트캠프 팀원들이 이런걸 보면 좋을텐데! 하면서 이것저것 모으고 정리하고 작성하다보니 좋은 내용들을 압축한 글이 되었다. 그래서 블로그에 바로 글을 작성하는중이다 🤗

 

 

 

핵심 인사이트

프로세스는 정말 다양하고, 방법론은 매우 많다.
가장 중요한 것은 내가 알고 있는 방법론 중 현재 진행중인 프로젝트에 가장 효율적인 방법론을 사용할 줄 아는 능력이라고 생각한다.

 

 

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문제 해결 프로세스 - PSP 모델

 

PSP Model은 GE에서 사용중인 제반 문제해결, Project Management 기법을 보완, 통일시킨 GE의 대표적인 문제해결 프로세스이다.

 

 

1. Process Overview(문제해결 6단계)

PSP Process는 총 6단계로 구성되어 있으며, 1단계부터 6단계까지의 PSP는 순서적이지만 일사천리로 1단계에서 6단계까지 진행하여 끝나는 경우는 거의 없고 대부분은 앞 단계를 재점검하여야 한다. 또한 4-6단계는 PMP(Project Management Process)와 공통의 스텝을 공유한다.

 

 

1단계: 문제의 확인과 선정

변화시키고자 하는 문제의 선정과 구체적인 표현 (기술)

• 이 단계는 문제해결을 위한 모든 프로세스의 기초가 될 것이다. 이 단계가 가장 중요한 단계이다. 왜냐하면 이 단계는 향후 전체 활동의 방향을 결정짓는 단계이기 때문이다.
• 많은 개인/조직들은 그들이 PSP를 시작할 때 문제영역 또는 문제의 실마리를 이미 가지고 있다. 이와같은 내용들을 명시적으로, 구체적으로 표출시키는 것이 이 단계의 과제이다(예: 소비자 만족도 저하, 품질 저하 등)
• 우선 문제영역이 규명되고 나면 하나의 문제진술서가 작성된다. 문제해결 노력을 잘 조절하기 위해서는 문제진술서가 반드시 '현재상태'의 조건과 '희망상태'의 조건을 모두 포함하고 있어야 한다. 이 문제 진술서는 팀의 문제해결 방향 전체를 결정짓기 때문에 반드시 구체적이며 동시에 명확해야 한다.

 

 

2단계: 문제의 원인 분석

가능한 많은 원인 검색, 가장 중요한 원인 3가지 정리

• 일단 문제진술서가 '현재상태'와 '희망상태'를 포함하여 기술되면 문제해결을 위하여 어떤 자료를 수집할지 결정해야 한다. 자료 수집 시에는 현재 존재하는 자료에 의지하기 보다는 새로운 자료를 수집하는 것이 이상적이다.
• 문제분석을 위해 자료를 분석하는 데 있어서는 자료를 잘 나열하는 것이 필수적이다. 이를 통해 팀원들은 단순한 숫자가 보여주는 것 이상의 것을 볼 수 있게 된다. 자료를 분석할 때는 그 문제의 범위와 본질을 명확하게 규명해야 한다. 즉 자료의 분석을 토대로 문제의 원인을 파악할 수 있는 것이다. 자료를 수집하고 분석하여 어떤 원인 또는 원인들이 당신으로 하여금 문제진술서에 포함된 '희망상태'에 도달하는 것을 막고 있는지 알아낸다.
• 이 단계의 열쇠는 바로 '자료'이다. PSP의 가장 큰 장점은 바로 자료에 의존하는 것이다. 자료에 의존함으로써 원인 혹은 해결책으로의 성급한 도달을 막을 수 있다. 종종 사람들은 육감, 느낌 등을 가지고 별다른 자료의 도움 없이 그 문제를 해결하려고 하는 경우가 있다. 그러한 경우는 대부분 과거의 경험에 의존하여 문제해결이 가능한 경우이다. 하지만 이러한 느낌과 육감은 대부분 문제분석의 첫단계 정도에서 유효할 뿐이다.

 

3단계: 가능성 있는 해결안 도출

실행 가능한 범위의 해결안 모색

• 일단 원인 또는 원인들이 결정되고 나면 그것들을 제거하거나 감소시키기 위한 가능한 모든 방안들을 찾아내야 한다. 상상력, 경험, 외부의 조언 등 모든 방법을 다 동원하여 잠재적 해결 리스트를 작성해 내야 하는데 이는 시간과 노력이 드는 작업이다.
• 리스트가 완성되면 그 속의 방안들은 다시 검토되고 명확히 정의되어 문제해결에 관련된 모든 사람들이 잘 이해할 수 있도록 해야 한다. 때로는 해결책들이 서로 통합될 수는 있지만 그 속의 어떤 방안도 미리 평가되고 제거되어서는 안된다.
• 해결리스트는 절대적 조건(비용, 마감시한, 인력 등)에 견주어 심사하고, 조건에 맞지 않은 해결책들은 리스트에서 삭제된다. 그 다음 기준은 팀 단위 혹은 개인의 필터링이다. 일반적으로는 실용성, 실행용이성, 해결책의 수용성 등으로 리스트를 심사하여 축약한다.
• 해결 리스트의 마지막 심사과정은 해결책을 최종적으로 평가하기 위한 선정기준을 마련하는 것이다. 이 선정기준은 보통 고객에 대한 호소력, 조직에 대한 호소력, 실행기간 등이다.
• 위의 모든 기준들을 충족하는 최종 해결책들은 문제해결의 가능성이 가장 높은 동시에 가장 성공적으로 수행될 수 있는 것이다. 만약 필요하다면 이 해결책으로 최종결정을 하기 전에 비용/수익분석을 실행하고 해결책 실행을 위한 승인을 얻는다.

 

4단계: 해결안의 선정 (계획수립)

문제해결을 위한 최상의 아이디어 결정과 실행계획 수립

• 일단 하나의 해결책(프로젝트)이 선정되고 나면 이제는 실행을 위한 계획이 개발되어야 한다. 다른 말로 하면 그 해결책을 실행하기 위해 무엇이 필요한지를 결정해야 하는 것이다. 이때 계획을 단계별로 세분화 하는 것이 유용하다. 각 단계는 활동들의 조합으로 구성되어 있다. 그 활동들이 성취되기 위해서는 특정한 과제들이 만들어져서 모든 사람들이 무엇을 언제 어떻게 해야 하는지를 알아야 한다. 이러한 과정을 통해 계획의 진행사항을 보다 더 쉽게 감독할 수 있게 된다.
• 계획에는 관계된 사람들의 적극적인 참여를 이끌어 내기 위한 전략이 포함되어 있어야 하고, 또 해결책의 성공을 진단하는 과정을 반드시 포함시켜야 한다. 진단에 도움이 되는 것은 바로 문제진술서에 표현된 '희망상태'이다. 만약 '희망상태'가 객관적/체계적으로 기술되어 있다면 해결책의 평가기준을 확보한 것이나 다름 없다.

 

 

5단계: 해결안의 실행

Action

• 4단계에서 해결책의 실행에 대한 계획이 제대로 수립되었다면, 이는 세부적인 실행을 위한 청사진을 확보했다는 것을 의미한다. 이번 단계에서는 개발한 실행계획에 따라 시간, 비용, Quality 등을 고려하여 계획을 실행에 옮긴다.
• 만약 계획된 대로 제반 활동이 이루어지지 않거나, 뜻밖의 기회요인이 발생할 경우를 대비하여 Contingency 계획들을 수립해 놓아야 한다. 또한 상황이라는 것은 항상 지속적으로 변화하기 마련이므로 필요한 경우 계획을 수정/보완해야만 한다. 이를 위해서 프로젝트에 관련된 사람들과 커뮤니케이션을 지속하는 것이 실행의 성공 가능성을 높이게 된다.

 

 

6단계: 해결안의 평가

• 이 단계는 PSP의 마무리 단계로서 해결책이 성공적이었는지에 대한 평가에 초점이 맞추어져 있으며 또한 동시에 추가적인 문제해결이 필요한지 여부를 결정한다. 해결책이 성공했는지, 효과적이었는지 혹은 다른 문제점을 야기시키고 있지는 않은지를 객관적으로 확인해야 한다.
• 문제가 재발하는 것을 방지하기 위해서 성공적인 해결책을 하나의 모델로 설정, 확산할 필요가 있다. 새로운 프로세스가 지속적으로 기대되는 결과를 창출하도록 하는 것이 중요하다. 이를 위해 관계된 모든 사람들이 정보를 공유하며, Process Map, Flow Chart. 업무규정 및 절차 등과 같은 문서들이 끊임없이 업데이트되고 개발되어야 한다. 또한 변화에 관계 있는 모든 이들은 새로운 절차와 방법에 대해 지속적으로 교육받아야 한다.

 

 

 

 

2. Keyword Diagram

PSP 6단계는 각 단계를 대표하는 몇몇의 주요 단어로 묘사될 수 있다.

 

1. PSP 모델 - 2. Keyword Diagram

• 1단계 : 무엇이 문제인가(What)
• 2단계: 왜 그 문제가 발생하였는가(Why)
• 3단계: 어떻게 그 문제를 해결할 수 있는가(How)
• 4단계: 해결을 위한 실행방안을 계획하라(Plan)
• 5단계: 실행방안을 집행하라(Implement)
• 6단계: 실행방안을 평가하라(Evaluate)

 

 

3. PSP의 단계별 고제 및 주요 Output

1. PSP 모델 - 3. PSP의 단계별 Output

 

 

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2. WHW & 4MAT 

 

 

2.1 WHW 해결과제의 설정

문제 분석(What)	해결책 찾기(How)	상황인식(Why)
①왜 이 일이 발생하였는가?	③이 일을 어떻게 해야 하는가?	⑤어떤 상황에 있는가?
②무엇을 해야 하는가?	④이 일을 해야 하는가?

 

문제 상황과 과제 설정

• 문제상황 ①의 과제는 일상적인 업무 수준에서 가장 빈번히 요구된다. 소위 문제가 발생하고 그 해결과제의 설정과 수행이 동시에 이루어지는 경우이다. 무엇을 해야 하는지가 분명하고, 그에 따른 해결안도 큰 노력을 수반하지 않고 이루어진다. 해결이라기 보다는 조치에 가깝다.

문제상황 ②는 가장 전형적인 기획 과제를 요구한다.

• 차이를 분석하고, 해결안을 추적해 나가야 하는 과제가 필요하다. 이 상황에서는 문제의 인식도 분명해야 하고, 그에 근거한 과제의 설정도 합리적인 공감대를 만들어야 한다. 이 상황에서의 기획은 납득시키고, 설득하기 위한 기획이라고 할 수 있다.

 

문제상황 ③,④의 과제는 좀 더 적극적인 기획과제이다.

• 적극적인 조직과 활동적인 구성원들 사이에서 해결책을 구체화해 나가는 기획이라고 할 수 있다. 하지만 이 과제를 설정하기 위해서는 ①,②의 상황 인식과 과제 수행을 거쳐야 한다. 밑도 끝도 없는 해결책이란 존재하지 않는다. 원인과 영향을 규명하고, 차이를 분석함으로써 구체화된 해결책의 수준도 결정되는 것이다.

 

문제상황 ⑤에서의 과제 설정은 문제 인식 자체가 매우 어렵기 때문에 실제로 접근하기가 어렵다.

• 근본적으로 문제가 무엇이고, 무엇을 해야 하는가에 관련된 1차적인 과제에 해당되는 것처럼 보이지만, 문제를 인식하는 것이 곧 과제가 되는 상황이라는 점에 어려운 부분이 있다. 문제상황을 분석하는 것이 아니라 문제상황의 다양한 요인들을 찾아내고, 그 관계를 인식하는 것은 웬만한 노력으로 이루어지기 어렵다. 이러한 기획과제의 핵심은 방향성과 현상 파악 그 자체이다.

 

 

2.2 학습의 4단계 (4MAT)

교육학자 버니스 매카시(Bernice McCarthy)에 따르면 인간은 학습할 때 4단계의 과정을 거친다. 4단계의 과정이란, ①Why ②What ③ How ④If 순서다. 이를 '4MAT'이라고 부른다.

 

책 '기획의 정석'에서은 기획안은 4MAT에 따라 작성되어야 한다고 주장한다. 기획안을 읽거나, 발표를 듣는 것 역시 '학습'과 일맥상통하다는 설명.

• 1단계 : why = 왜? 
• 2단계 : what = 뭐? 
• 3단계 : how = 어쩌라고? 
• 4단계 : if = 꼭 해야 돼?

 

 

 

2.3 작업시 활용할 수 있는 체크 리스트

우선 결정하고자 하는 것(목적)과 질문할 대상(주제)에 대해 알고있어야 한다.
지금 하고 있는 혹은 했던 프로젝트를 해당 질문에 적어보자, 바로 적지 못한다면 조금이라도 문제가 있다는 뜻이다.

1. 목표를 찾아라

• 가장 중요한 문제는 무엇인가? 
• 가장 중요한 해결책은 무엇인가?

2. 왜 그럴까

 

3. 설명 리서치

• (무엇을 어떻게) 해결할 문제는 무엇인가? 
• 확인된 문제점을 해결할 가장 좋은 방법은 무엇인가?

4. 인과관계 리서치

•  왜 이런일이 발생하는가?

 

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3. 문제 해결을 위한 체크리스트

 

 

3.1 기획 단계의 문제 해결 - (1) 목표와 우선순위에 대해서

• 나는 내 목표를 명확하게 설정하고, 이를 정기적으로 검토하고 조정하나요?
• 나는 달성한 목표와 그렇지 않은 목표에 대해 정기적으로 회고하나요?
• 실패로부터 배우고, 이를 향후 전략에 반영하나요?
• 나는 내 시간을 효과적으로 관리하고, 주어진 자원을 최대한 활용하나요?
• 나는 작업을 계획할 때 우선순위를 정하고, 이에 따라 행동하나요?
• 그동안 일을 어렵게 하는 건 무엇이었나요? 반복적으로 겪는 심리적인, 외부적인 요인이 있나요? 그것을 어떻게 해결할 수 있을까요?

 

 

3.1 기획 단계의 문제 해결 - (2) 내 문제 해결 방식 프로세스에 대해서

• 문제를 해결할 때 내가 어떤 방식의 접근방식을 사용하는지 알고 있나요?
• 문제를 해결하기 전에 어떤 가능성들을 고려했나요?
• 나는 결정을 내릴 때 자신의 가설과 의견을 명확히 인지하고 있나요?
• 내 결정이 앞으로 어떤 결과를 가져올지 고려하며 의사결정하나요?
• 나는 다른 사람들과 효과적으로 의사소통하고 협업하고 있나요?
• 다른 사람들이 하는 피드백이 어떤 관점에서 이야기 하는지 이해하고 있나요?
• 나는 다른 사람들의 피드백을 열린 마음으로 받아들이고, 이를 반영하나요?
• 나는 내가 내린 결정이나 취한 행동을 비판적으로 평가하나요?
• 나는 자신의 행동과 결과에 대한 책임감을 어떻게 인식하고 있나요?

 

 

 

3.2 문제 해결 실전 - (1) 앱 개발 생애주기와 우리 회사

• 우리 회사의 프로덕트는 현재 어떤 개발 단계에 있나요? (예: 0 to 1, 1 to 10, 10 to 100)
• 이 단계에서 우리 회사의 핵심 목표와 도전 과제는 무엇인가요?
• 우리 회사가 프로덕트 문제를 사업적 관점에서 어떻게 접근하고 있는지 평가해 볼 수 있나요?
• 현재 단계에서 우리 프로덕트의 성공을 위해 어떤 전략이 필요한가요?
• 우리 팀이나 회사가 이러한 전략을 적용하고 있는지, 그리고 그 효과는 어떤지 평가할 수 있나요?

 

3.2 문제 해결 실전 - (2) 유저 져니와 기능별 분석

• 우리 프로덕트의 유저 져니를 AAARRR 프레임워크로 분석할 수 있나요?
• 각 져니 단계에서 우리 프로덕트의 강점과 약점은 무엇인가요?
• 우리 프로덕트가 유저 경험을 최적화하기 위해 어떤 개선이 필요한가요?

 

 

3.2 문제 해결 실전 - (3) 사업적 관점에서의 문제 해결 평가

• 우리 회사는 프로덕트 중심의 접근 방식과 사업 중심의 접근 방식 중 어떤 것에 집중하고 있는 것 같나요?
• 이러한 접근 방식이 우리 회사의 성장과 성공에 어떤 영향을 미치고 있는지 분석할 수 있나요?

 

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참고 문헌

 

📚책 - 기획의 정석

📚책 - 한 장 보고서의 정석

인프런 디자이너와 PM을 위한 문제 해결력 실전 강의