📚책 정리 - 서비스 기획자로 일하고 있습니다

 

서비스 기획자로 일하고 있습니다 

현직 서비스 기획자가 들려주는 커리어 관리부터 취업·이직까지!

강승훈 저 | 천그루숲 | 2022년 09월 10일

 

 

해당 책 정리본은 주관적인 내용 및 편집이 포함되어 있을 수 있습니다.

 

 

 

책 소개

이 책은 이미 전문 서비스 기획자이거나 산전수전 공중전을 다 겪으며 맨땅에서 배운 기획자를 대상으로 하는 책이 아니라 이제 막 구르기를 시작하고 있는 주니어 기획자 또는 이 세계에 발을 들이고 싶은 예비 기획자들을 대상으로 한 책이다. 부디 이 책이 ‘서비스 기획자’라는 부담감을 덜어주고, 어떤 방향으로 나아가야 할지 길을 알려주는 쉐르파가 되기를 바란다.

 

 

 

독서 이유

패스트캠퍼스 부트캠프 PM5기를 현재 진행중이다. 이 책의 저자인 강승훈 멘토님의 PM 기초 소양 특강을 들었었다. 이 책으로 멘토링이 진행되며, PM 기초 소양을 위한 권장 도서 강독 중 하나였다. 북 스터디를 진행하기 전, 개인적으로 책을 읽고 정리하기 위해 책을 읽게 되었다.

 

 

 

짧은 리뷰

같은 출판사의 라인인 UX 디자이너로 일하고 있습니다. 를 읽고 나서인지 이 책의 구성이 비슷하여 읽기 쉬웠다. 디자이너로써는 UX 디자이너로 일하고있습니다 책이 평소에 궁금했던 부분들, 생각했던 부분들을 짚어주며 얘기해 주는 느낌이였다면. 서비스 기획자로 일하고 있습니다는 ‘이런 일을 하는구나, 이런 식으로 사프를 진행하며 이런 지식이 필요하구나’ 하고 조금 더 기획자와 PM의 업무 프로세스와 사고방식을 이해할 수 있었다. 다른 PM 전문 책들보다는 읽기 쉬워서 주니어 PM들에게 추천하는 책.

 

 

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1. 비즈니스 기획

 

 

1.1 비즈니스 기획

 

모든 비즈니스 기획은 공통적인 질문을 해결해야 한다. 
⭐️‘어떤 시스템을 만들어야 고객에게 선택받을 수 있고 살아남을 수 있을까'라는 질문이다.

 

 

 

 

 

1.2 서비스 기획자가 비즈니스 기획을 맡아야 하는 이유

1.2 서비스 기획자가 비즈니스 기획을 맡아야 하는 이유

• 서비스 기획자는 앞에서 이야기한 비즈니스 기획을 바탕으로 생산될 서비스(제품)를 기획하는 업무

비즈니스 기획에서 정해진 기업전략과 수익모델을 바탕으로 주된 사용자 층이 될 메인 타깃의 고민을 면밀히 찾아가는 과정을 수행하는 것. 미래에 제공될 서비스와 다르게 기존 서비스에서는 어떤 불편함이 있었는지, 어떤 과정으로 서비스를 사용하고 있었는지 분석.

이를 통해 기존보다 나은 서비스를 제공하거나 전혀 다른 신개녕의 앱/웹 등 IT 기술이 적용된 시스템을 만드는 역할을 서비스 기획 업무에서 하는 것 → 따라서 비즈니스 기획을 통해 기업이 나아갈 방향 (HOW)을 정했다면, 서비스 기획은 그 실체 (WHAT)를 설계하는 역할을 담당한다고 보연 된다

 

 

 

1.3 AARRR을 활용한 마케팅과 서비스 기획의 협업

 

1.3 AARRR 프레임워크의 5단계 (1)

1.3 서비스가 만들어지고 마케팅이되는 과정

 

AARRR은 추상적인 고객여정율 다섯 단계로 구분해 Acquisition(획득), Activation(활성화), Retention(유지), Revenue(수익), Referra|(추천)의 앞글자를 따서 이름 붙인 것

• 해적지표(AARRR)를 통해 데이터 중심의 의사결정을 할 수 있게 됨
• AARRR은 사용자의 서비스 이용 흐름에 따라 주요 지표를 관리하는 지표관리 방법론으로, 잠재 고객을 우리의 서비스로 들어오게 하는 것부터 구매(또는 콘텐츠 소비 등)를 종료하고 우리의 서비스를 떠나는 일련의 과정을 떠날로 구분
• 5단계에 맞춰 각 단계마다 핵심이 되는 목표지표를 설정하고, 이에 따른 마케팅 플랜과 서비스 기획의 실험들을 하게 됨

 

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2. 데이터

 

2.1 기획자가 반드시 알아야 할 5가지 개발용어

 

(1) 클라이언트, 서버, DB

 

(2) 백오피스(어드민)

 

 

(3) API

(3) API

 

 

2.2 기획자의 필수 덕목, 데이터 리터러시

 

• 데이터 리터러시 : 데이터를 읽고 이해하며 분석적·비판적으로 수용할 수 있는 능력
• 필요 이유 : 기획자에게 더 높은 수준을 요구하는 이유는 기획자의 주관이 아닌 사용자의 생각과 행동에 맞춰 서비스를 기획하기 위함

데이터가 그 자체로 어떤 문제를 해결할 수 있다고 맹신하는 것 (주의) 

데이터를 활용한 의사결정은 가설과 검증의 끊임없는 반복욜뜻한다 이는 맥락에 맞게 데이터를 사용하며 ‘어떤 질문에 답하기 위해 데이터를 쓰는가’라는 질문이 전제되어 있음을 내포

 

*필요한 역량 5가지

• 좋은 질문을 할수 있는 역량
• 필요한 데이터를 선별하고 검증하는 역량
• 데이터 해석 능력을 기반으로 쓸모 있는 결론을 만들어 내는 역량
• 의사결정자들도 쉽게 이해할 수 있도록 결과를 표현하는 역량
• 분석 결과에 따른 액션 아이템을 만들어 내는 역량

 

 

2.3 데이터 분석의 기본은 ERD의 이해

2.3 데이터 분석의 기본은 ERD의 이해

 

기획자는기획-디자인-개발로이어지는 서비스 개발 프로세스뿐만 아니라 우리 서비스에 어떤 데이터를 쌓을지 결정하는 ‘DB설계’에도 함께 관여해야함 

1. 데이터의 범위를 정하고 정확하고 빠른 기획을 위한 데이터의 운영및 관리 정책을 개발자와 함께 논의
2. 기획자의 기획안욜 바탕으로 DB의 설계도면을 DB관리자가 그리게 되고
3. 기획자는 서비스 플로우에 맞게 데이터가 쌓이고 있는지를 확인

이때 DB의 설계도면을 ERD (Entity Relationship Diagram, 데이터 및 데이터들의 관계를 표현한 도식화된 그림)라고 하는데, 굳이  런 ERD까지 봐야 하나 싶지만 ERD의 간단한 구조만 이해하면 그리 어렵지 않다.  기획자가 DB설계를 정확하게 이해하기 위해서는 ERD와 각 데이터들의 성격이 기술되어 있는 테이블의 정의서, 자신이 기획한 화면 설계서를 번갈아 가며 보는 과정이 필요.

 

 

 

2.4 데이터 분석의 목적

2.4 데이터 분석의 목적

 

 

 

 

 

2.5 현업에서 말하는 ‘데이터’ 중심의 일상

 

(1) 백오피스 기획은 무엇으로 성과를 증명하는가?

• 레거시 제거 : 기존의 비효율적인 업무프로세스 제거 
• 데이터 등록 및 수정에 걸리는 시간
  개선 전/후 작업에 소요되는 시간
  운영비용절감
• 입점사 클레임 감소(협력사 백오피스)
  고객상담 인입 건수 감소 및 처리시간 개선(상담 백오피스)

백오피스는 디자이너나 개발자가 아닌 전적으로 기획자의 의견과 기준에 따라 성과물의 차이를 보이는 영역

따라서 현업의 요구사항을충분히 수렴해 개발하지 않으면 ‘누구도 쓰기 불편한 시스템이 되고 업무효율도 떨어져 유명무실한 것이 되기 쉬우니 성과지표를 포함해 백오피스 기획이 줄 ‘영향도’에 대해 늘 견지하는 자세가 중요

 

 

(2) 데이터를 볼 때는 자세하게 기술하자

명확하지 않은 개념적 정의로 인해 커뮤니케이션이 지연되는 경우가 많다. 

구매전환율, 이탈률, 클릭률 등 대표적인 데이터 지표의 개념은 알고 있지만 기간과 고객군의 정의에 따라 완전히 다른 지표로 보일 수 있다는 것.

가령 ‘구매전환율'이 중요하다는 것은 모두가 다 아는 사 실이지만 기준시점(분모)을 어느 시기로 할 것인지(앱 오픈 초기, 버전 몇 때부터 기준으로 잡을 것인지),  어떤 행동을 한 사용자(분자)로 기준을 정할 것인지(메인페이지에서 바로 상품 구매 버튼을 누른고객, 비회원으로 구매한 고객, 기획전 페이지에서 상품을 구애한 고객, 공유 버튼을 자주(자주라면 얼마나) 누른 고객인지 등)를- 상세하게 기술하라

 

 

 

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4. 지표

 

4.1 비즈니스 지표와 서비스 지표

비즈니스 지표	매출, 이익, 가입자(구독자) 수, 가입자 이탈률, 고객생애가치, 고객획득비용, 마진 등
서비스 지표	사용자 수(회원, 비회원), 서비스 화면 단계별 이탈률, 사용자당 방문 수, 사용자당 체류 시간, 페이지 조회 수, 특정 화면·버튼 클릭 수, 일·주·월 활성 사용자, 재방문 고객 비중, 화면당 무반응 비율 등

 

 

 

4.2 지표의 유형과 계층구조 파악하기

 

(1) 핵심 지표

4.2 지표의 유형과 계층구조 파악하기 - (1) 핵심 지표

 

보통 매출, 고객 증가 정도(시장점유율등), 결제비중 증가 정도(예약률 메시지 전송비율 등과 같은 핵심 비즈니스 모델과 연관된 고객의 행동), 활성사용자 증가 정도 (WAU, MAU, DAU), 이익률(마진, 고객획득비용 등, 제품에 대한 사용자의 만족도 등을 핵심 지표로 설정

회사마다 다르지만 신규고객 인입 또는 유지율(서비스에 잔존해 있는 고객의 비율)을 확인하기 위한 ‘활성사용자 수’를 핵심지표로 삼는 경우가 많다.

 

 

 

 

(2) 투입 지표

4.2 지표의 유형과 계층구조 파악하기 - (2) 투입 지표

 

 

핵심지표에 영향을 주는 투입지표(원인지표, 선행지표)를 확인해야 한다.

핵심지표가 고객 의 가치를 측정할 수 있는 프로덕트 전략에 대한 지표이며, 팀이 목표로 하는 고객의 문제와 비즈니 스가 목표로 하는 수익을 연결할 수 있다는 검에서 중요한 것은 맞다. 하지만 장기적 관점의 목표이 기 때문에 단기간의 평가지표도 함께 필요.

이를 통해 핵심지표에 영향을 주는 원인을 분석 + 서비스 개발팀이 해야 할 개선 활동을 정리할 수 있는 것

• 좋은 투입 지표 : 핵심지표와 상관 관계가 높고, 서비스 개발의 의사결정을 위한 인사이트를 제공할 수 있는 것

 

 

4.3 서비스의 다양한 기능별 각기 다른 투입 지표를 설정해야 하는 경우

 

4.3 서비스의 다양한 기능별 각기 다른 투입 지표를 설정해야 하는 경우

 

지표의 영향관계를 한 번 더 분류하게 되는데, 1단계의 투입지표를 동인지표(DriverMetric)라고 하고, 동인지표에 영향을 주는 2단계 투입지표를 보조지표 (SupportingMetric)라고 한다 이처럼 지표는 중요성과 상관관계에 따라 일정한 구조로 나누는데, 이 ‘지표의 계층구조(MetricHierarchy)’라고 한다.

 

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5. 서비스 기획

 

5.1 서비스를 입제적으로 분석하기 위한 5가지 핵심 체크리스트

5.1 서비스를 입제적으로 분석하기 위한 5가지 핵심 체크리스트

 

 

5.2 UX 리서치 실전 익히기 (p. 144-153)

1. 인터뷰 목적 설정
2. 가설 설정
3. 인터뷰이 섭외
4. 질문지 작성 | 서비스의 사용 여정 지도와 필수 문답 키트로 구성한 질문 예시
5. 결과 정리와 내용 공유 | 가설 검증 결과 및 액션 플랜 기록

 

 

5.3 아마존의 식스 페이저

1. 서문	다음 분기 프로젝트를 진행할 때 무엇을 얻고 싶은지 • 기존 프로젝트 대비 차별점과 특장점을 기술 • 지닌번 잘된 프로젝트가 었다고 해서 덩치를 키우는 것이 아니라 과거 프로젝트를 분석해 깊이롭 더할 수 있는 방항으로 프로젝트를 준비(작지만 크게)
2. 목표 정리	3개의 핵심 목표 선정 • 목표수치, 시기, 증감률은 한 문장 • 지난해보다 증가 또는 김소를 목표로 함
3. 리더십 원칙 적용	아마존의 14개 핵심 원칙을 프로젝트의 방향성과 연결지음 • 소비자에게 집착하라 • 주인 의식을 가져라 • 길을 찾고 단순화하라 • 리더를 믿고 존중하라 • 계속 발명하고 호기심을 품어라 • 최고를 채용하고 개발하라 • 최고 기준을 고집하라 • 크고 대당하게 생각하라 • 일보다 행동 위주로 하라 • 검약하라 • 타인의 신뢰를 얻어라 • 깊이생각하라 • 결정하면 전념하라 • 좋은 결과를 이끌어 내라
4. 해당 프로젝트의 현황 짚어보기	• 운영비용에서 아낄 수 있었던 부문은 확인 • 비즈니스 모멜이 무엇이고 찰 운영되는지 확인 • 잘된 점, 위험요소, 리스크, 이에 대한 대비, 다른 수익의 기회 포함 • 시각화 할 자료는 최신 데이터이기에 미팅 직전에 기입
5. 해당 프로젝트에서 배운 점 회고하기	• 기대, 예상, 해석, 전망은 포함시키지 말 것 • ex) 헌황 : 유료사용자와 무효서용자 숫자. 고객서비스의 접접횟수 증강률      - 성공 : 재휴 마케팅 (브랜드 인지도 상승)      - 미달성 : 개발자 채용 실패로 인한 주요기능 개선 실때
6. 우선순위 선정	2번 항목에서 작성한 목표를 리마인딩 • 목표와 항후 달성해야 힐 계획의 연관성이 얼마나였는지 상세 기술 • 그래프와 표가 덧붙여진 예측과 디테일한 세부계획이 담긴 액션플랜을 함께 기술

 

 

 

5.4 좋은 서비스를 판단하는 3가지 조건 - 보편성의 법칙

 

• (1) 사람들은 복잡할수록 쉬운 걸 찾는다
• (2) ⭐️나의 선택은 타인을 통해 강화된다
  • 자신이 경험한 모든 것을 리뷰로 남기고 공유하는 세상에서 타인의 경험은 나의 선택에 큰 도움이 됨
    사용자는 기회비용을 줄이기 위해 타인의 경험을 유심히 살펴보기 때문이다. 이는 서비스를 만들 때도 동일하게 적용. 이를 심리학 용어로 ‘소셜프루프(socialproof)' 라고 함. 우리의 선택이 타인의 영향을 받는 순간을 의미
  • 리뷰는 공론화하라
  • 리뷰는 쪼개가 검색할 수 있도록 하라

• (3) 사용자를 움직이는 다양한 보상을 연구하라

 

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6. 정리

 

6.1 ⭐️프로젝트를 리뷰하는 4가지 방법

 

1. CSS(Conti nue-St op -St art)

현재까지 프로젝트에 좋은 영향을 끼쳤거나 계속 유지하고 싶은 행동이라면 Continue에, 프로 젝트에 부정적인 영향을 주거나 비효율적인 행동이라면 Stop에, 개선에 필요한 액션이라면 Start에 담으면 된다

 

2. KPT(Keep, Problem,Try)

현재 만족하며 계속해서 이어갔으면 하는 부분은 Keep, 불편하거나 개선이 필요한 부분은 Problem,다음 스프린트 리뷰 때까지 바로 행동으로 옮길 수 있는 부분은 Try에 담는다

 

3. Mad-Sad-Glad

불만족스러운 점은 Mad, 아쉬운 점은 Sad,만족스러운 점은 Glad에 기재한다

 

4. 4Ls

프로젝트를 진행하며 좋았던 부분과 그 이유, 남은 프로젝트 동안 지속되었으면 하는 것은 Liked, 프로젝트를 진행하며 배운 점은 Learned,프로젝트 중 나 또는 팀 이 부족했던 것은 Laked, 프로젝트에서 희망하거나 얻고 싶었던 부분은 Longed For에 기재한다

 

 

 

 

6.2 경험 정리하기

6.2 경험 정리하기 예시

 

1) 날짜
2) 업무 명 (프로젝트 명)
3) 구분(단순개선, 화면기획, 신규 솔루션 개발, 고도화 등) 

4) 모듈(결제, 마이페이지, 광고, 검색, 어드민 등)
5) 참여인력
6) 내용(개선배경, 핵심문제 및 원인)
7) 성과
8) 러닝 포인트

 

 

 

6.3 프로젝트 정리하기

포트폴리오의 첫 시작은자신이 경험 한프로젝트가운데 어떤 것을 포트폴리오에 담을지 선별하는 것이다. 최대 3~4개의 프로젝트를 선정한다는. 목표 아래 ‘가장 최신’ ‘가장 성과가 좋은' ‘가장 기여도가 높은' 프로젝트를 선정하면 된다.

 

(1) 만약 관련 경험이 없는 경우라면 기존 서비스의 개선안을 작성하는 것도 좋다.

• 기존 서비스의 핵심기능(kyefeature)은 무엇인지
• 현재 생각할 수 있는 핵심문제는 무엇이고 어떤 부분이 아쉬웠는지
• 핵심 KPI는 무엇으로 추정되는데 지원자인 나라면 어떻게 개선할 수 있는지
• 지인과의 인터뷰나 설문조사를 통해 사용자 데이터를 모아 본인의 기획안에 신뢰도를 첨가하는 등

(2) 또는 신규 서비스를 제안하는 것도 좋은 포트폴리오 가 될 수 있다.

실제 출시까지는 하지 않았더라도 서비스의 프로토타이핑이나 GUI 디자인 단계 또 는 와이어프레임까지 작성하고 서비스의 배경을 뚜렷하게 설명하면 된다.

 

SBI 구조에 맞춰 착성해 본 포트폴리오의 예시

 

(3) 프로젝트를 선별했다면 프로젝트 별로 문제 해결 과정이 잘 나타나도록 ‘경험 정리 구조’에 맞춰 프로젝트의 과정을 한 번 더 정리한다.

 

 

 

 

6.4 포트폴리오 체크리스트

이쁜 디자인이 아닌, 내용을 전달하기 위한 효율적인 디자인을하라 

6.4 포트폴리오 체크리스트

 

 

 

6.5 신입이 할 수 있는 좋은 질문

*핵심 지표부터 챙기는 사람은 드물다

• 우리가 해결하려는 문제와 니즈는 무엇인가요?
• 핵심성과지표는 무엇인가요?
• 지금 하는 업무의 ‘성공’ 여부는 어떻게 결정하나요?
• 이 기능이 전체 전략에서는 어떻게 부합하는 거예요? 
• 비즈니스관점에서 볼 때 이게 왜 좋은거예요?
• 사용자가 여기서 왜 이런 행동을 하는 건가요?

 

 

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